Penyataan komitmen secara bertulis atau satu jaminan yang diberikan oleh sesebuah jabatan atau organisasi terhadap produk atau perkhidmatan untuk pelanggannya mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Piagam pelanggan biasanya menyatakan kesediaan perkhidmatan yang ditawarkan, layanan mesra yang diberikan, kecekapan pemprosesan yang dilaksanakan dan nilai-nilai kesopanan di dalam budaya kerja. Piagam ini perlu dipamerkan di tempat yang strategik di pejabat dan disebarkan untuk pengetahuan umum. Piagam Pelanggan harus mempunyai ciri-ciri yang jelas, khusus atau spesifik, kebolehpercayaan, senang disebar, praktikal dan boleh ditambah baik. Piagam Pelanggan ini terkandung dalam Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA Bil. 3 Tahun 1993). Antara faedah utama piagam pelanggan ialah untuk melahirkan kakitangan yang berdisiplin, bertanggungjawab dan sentiasa bersedia meningkatkan akauntabiliti serta memberi petunjuk prestasi spesifik dalam membuat sesuatu penilaian.

Merujuk kepada komitmen pengurusan untuk mencapai matlamat prestasi dalam masa yang telah ditetapkan. Di mana hasil yang capai mempunyai hubungan secara langsung dengan strategi, misi, visi dan nilai asas dalam sesebuah organisasi. Sesebuah jabatan mestilah mempunyai objektif yang dinyatakan dengan jelas untuk dijadikan panduan bagi membawa jabatan tersebut ke arah yang betul supaya dapat menjayakan peranan dan fungsinya. Objektif jabatan juga perlu selaras dengan dasar yang telah ditetapkan oleh pihak pemerintah.