Layanan baik dan sempurna yang diberikan oleh petugas sesebuah organisasi atau pihak tertentu kepada orang ramai. Konsep mesra pelanggan penting untuk meningkatkan imej dan kredibiliti organisasi di samping memperkukuhkan kedudukan ekonomi organisasi tersebut. Dalam perkhidmatan awam Malaysia, ia diperkenalkan melalui kempen atau slogan yang ditujukan khusus kepada kakitangan awam dalam urusan layanan, bantuan dan khidmat pelanggan. Melalui kempen ini, kakitangan organisasi diharap dapat menghayati konsep ini dan menterjemahkannya dalam bentuk khidmat layanan terbaik. Secara tidak langsung, ia dapat mengelak perasaan tidak puas hati dalam kalangan orang awam khususnya apabila mereka berurusan di kaunter pelanggan.